На практике понятия «претензия» и «жалоба» используются как синонимы, но на деле претензия — это документ, передаваемый одной стороной гражданского правоотношения другой стороне с требованием устранить нарушение договора. Гражданский процессуальный кодекс для некоторых традиционных правоотношений установил обязательный предварительный судебный или претензионный порядок. Однако отношения, основанные на договорах оказания стоматологических услуг, в этот перечень не входят. Пациент может сразу подать заявление на лечение. Обязательный порядок обращения за разрешением спора может быть предусмотрен договором.
Жалоба — вид обращения к старшему сотруднику, связанный с существующим или государственным учреждением, осуществляющим надзор в определенной области. Принятие и рассмотрение жалоб регулируется федеральным законом. 59 «О процессе расследования обращений граждан». «.
Рекомендуется начать с подачи жалобы стоматологу, а если это не помогло, направить жалобу в надзорный орган.
И жалоба, и претензия должны быть поданы в двух экземплярах, один из которых остается у потребителя. Чтобы сотрудник получил один из них, их следует доставить одним из следующих способов
Последний способ считается наиболее надежным. После возвращения уведомления появляется доказательство попытки досудебного урегулирования спора, которое впоследствии может пригодиться в суде.
Что нужно для того чтобы ваша жалоба была эффективна
Чтобы повысить обоснованность претензии и жалобы, их требование и обоснование следует подкрепить ссылками на положения Гражданского кодекса РФ, Закона о защите прав потребителей и главы 39 Конвенции. Если претензия была направлена стоматологу до подачи жалобы и ответ на нее не был получен, это должно быть отражено в жалобе.
Жалоба в Росздравнадзор на стоматологию
Росздравнадзор — это федеральная служба по надзору при Министерстве здравоохранения Российской Федерации. К ее услугам прибегают в случаях серьезных нарушений законодательных норм и принципов охраны здоровья. В некоторых из этих случаев запросы и жалобы стоматологов игнорируются.
Жалобы могут быть составлены и поданы в электронном виде на официальном сайте Росздравнадзора в разделе «Подача обращений физических лиц». Жалобы принимаются и рассматриваются в соответствии с требованиями закона № 59 «О порядке рассмотрения обращений». 59 «О порядке рассмотрения обращений. ‘:
Внимание!
Если вы можете пожаловаться на действия прокуратуры или бездействие стоматолога.
Образец жалобы и претензии к стоматологии
Образцы жалоб и претензий на стоматологов можно скачать здесь.
Претензия стоматологической клинике
Претензия в стоматологическую клинику — это официальный документ, с которым можно обратиться в любую медицинскую организацию с требованием возместить расходы пациента на посещение клиники и компенсировать вред, причиненный его здоровью. В контексте данного документа, если имеет смысл подавать такую претензию, подумайте, как правильно ее сформулировать и подать на рассмотрение.
Важно! Скачать этот документ можно на сайте КонсультантПлюс.
Обращение с претензией
Обращение с претензией в стоматологическую клинику возможно в следующих случаях
Все вышеперечисленные случаи описывают оказание услуг ненадлежащего качества, что является нарушением норм потребительского права. Неблагополучные пациенты имеют полное право обратиться в стоматологическую клинику с требованиями о возмещении ущерба, компенсации вреда здоровью и морального вреда.
Моральный ущерб — категория сугубо оценочная, но возможность его компенсации предусмотрена гражданским законодательством. Как правило, на практике пациенты могут потребовать от стоматологической клиники деньги, но вряд ли можно рассчитывать на удовлетворение такого иска, если он слишком велик. Как показывает судебная практика, обычно судебные органы удовлетворяют от 1 до 5 000 рублей, за очень редкими исключениями.
Процедура обработки претензии
Когда представитель стоматологической клиники получает копию претензии на руки, она регистрируется как входящее обращение и начинает исчисляться 10-дневный срок. Это срок, установленный законом о защите прав потребителей для рассмотрения обращения и подготовки ответа на него. Если срок пропущен, то за каждый день просрочки начисляется пеня в размере 1 % от стоимости услуги. Таким образом, чем дольше поликлиника задерживается, тем больше денег может взыскать суд.
Поскольку претензии к стоматологическим клиникам обычно не возникают из ниоткуда, основания для подачи иска всегда зависят от объективных факторов. Как правило, врач при ведении разбирательства осознает свою неправоту, поэтому в его интересах уступить. Если дело дойдет до суда, стоматологу могут запретить заниматься врачебной практикой.
Инструкция по формированию претензии
Мы начинаем рассмотрение иска с того, что определяем, кто его подал. В правом верхнем углу листа бумаги нужно написать полное название компании, оказывающей медицинские стоматологические услуги, ее организационно-правовую форму, имя и должность руководителя (обычно это главный врач) и юридический адрес компании. Далее укажите имя пациента, порядок и номер его паспорта, а также его регистрацию.
Ниже приведены документы, подтверждающие, что вы являетесь пациентом стоматологической клиники Вы пришли на прием к стоматологу и не удовлетворены качеством оказанных услуг. Пожалуйста, объясните, в чем заключается проблема:
Обязательно нужно сослаться на договор между пациентом и стоматологической клиникой о возмездном оказании медицинских услуг с указанием их количества, даты подписания, стоимости и других условий. Не забудьте указать имя врача, к которому вы обратились напрямую.
Следующий шаг — обратиться к руководителю организации с просьбой выплатить вам деньги по различным причинам (возврат денег за въезд, ущерб здоровью, моральный вред). Подпишите заявление, отправьте его на расследование через Почту России или передайте непосредственно администратору.
При идеальном развитии событий заявитель должен получить ответ в течение 10 календарных дней. В большинстве случаев так и есть, но если ответ не получен, необходимо готовить судебные документы. Разница основана на правоотношениях потребителя и поэтому не подлежит оплате.
Что может указывать на то, что лечение зубов – некачественное?
Наиболее распространенными последствиями некачественного лечения в практике являются
Бывают и более драматичные случаи. Например, в результате неправильного лечения были случайно удалены здоровые зубы, соседние зубы заняли аномальное положение, и пришлось устанавливать дорогостоящие имплантаты. Но самое главное — пациентка была вынуждена отказаться от планов зачать ребенка, потеряла два года и в 40 лет (вместо 38) родила недоношенного малыша. Последствия очевидны: дорогостоящий уход, постоянная слабость и непрерывные визиты к врачу (решение Лесного городского суда Свердловской области от 08. 02. 2021, № 2- 8/2021). Если стоматолог допустил ошибку, пострадавший пациент имеет право требовать максимального возмещения ущерба.
Какую управу можно найти на неквалифицированных медиков?
См. Закон РФ от 07. 02. 1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о правах потребителей). Позволяет пострадавшему пациенту (по своему усмотрению, по своему выбору) требовать от стоматологической клиники (врача)
Существуют и другие меры ответственности. Например, если стоматолог игнорирует претензии и не удовлетворяет их добровольно, суд наложит дополнительный штраф в размере 50 % от суммы, присужденной пациенту, если дело дойдет до суда (ст. 6(6) std закона). Пациенты также имеют право на компенсацию за не множественные травмы — сумма конкретная, не миллионная. В приведенном примере несчастной матери присудили 50 000 рублей, а с городской поликлиники взыскали 20 000 рублей за снятие ложного воспаления (Решение 2-го СО от 01. 10. 2020, № 8Г-21792/2020 [88-20749/ 2020]).
Пациенты часто забывают запросить именно такой приговор, но безрезультатно — суммы-то очень серьезные. Так, в конце прошлого года суд постановил, что сумма кредитов, полученных на лечение пострадавших пациентов, составляет 762, 807 рублей («255. 426»), исходя из договоров, неустоек, штрафов и компенсаций за несмертельный ущерб. Штраф составляет добрую треть от 246, 769 рублей (Замоскворецкий районный суд г. Москвы от07. 12. 2023 № 2-6844/2023).
Какие документы нужны для предъявления требований?
Закон о ЗПП в «стоматологических» спорах не обязывает подавать первоначальный иск. Однако он дает стоматологам возможность восстановить и возместить ущерб. Это не исключено, если клиника высоко ценит свою репутацию (судебный спор может ей навредить). И, как уже говорилось, штрафы за затягивание сроков рассмотрения претензий и штрафы за нарушение законных требований весьма существенны. Главное — выполнить претензию. Она должна включать в себя.
В некоторых случаях претензии могут быть выполнены. Например, нередки случаи, когда несознательные стоматологи не выдают копии медицинских документов. Без этих документов пациенты ошибочно полагают, что их права не могут быть защищены. Если вы оказались в подобной ситуации, включите в претензию требование выдать, например, заверенную копию истории лечения.
Затем вручите претензию с копией документов (договор, чек) — лично (вам должны выдать расписку о должности и подписи лица). Приложенные документы. Если требование не будет удовлетворено, необходимо подавать иск в суд.
В течение какого срока можно потребовать неустойку?
Часто пациенты ошибочно полагают, что требовать исправления или компенсации недостатков они могут только в течение гарантийного срока. Например, в договоре написано, что он составляет один год — и все, оснований для предъявления претензий нет.
Это абсолютно не соответствует действительности.
Конечно, если в процессе лечения возникли претензии, не стоит их сразу предъявлять и подписывать документ, подтверждающий, что вы приняли услугу с дефектом.
Однако гарантийный срок составляет два года, если иной срок не установлен в договоре (пункт 1 статьи 19 Закона о ДСТ). Если в договоре установлен меньший срок и пациент обнаружит дефект по окончании работы, но в течение двух лет, он, скорее всего, предъявит свои претензии. Однако для этого пациент должен доказать, что недостаток проявился
Как рассчитать неустойку со стоматологии?
Предположим, что по истечении годичного гарантийного срока анастасия подает претензию на дефектный брекет и дает разумный 10-дневный срок на исправление. Стоматологическая клиника устранила недостаток, и пациент остался доволен результатом. Однако она опоздала на семь дней по необоснованной причине, и в договоре нет указания на то, что срок исчисляется в рабочих днях, а стоматологическая клиника работает круглосуточно. Стоимость услуг, оплаченных Анастасией, составляет 98 900 рублей. Неустойка составляет 20 769 рублей (98 900 рублей х 3% х 7 дней).
Предположим, что по истечении гарантийного срока Анастасия была вынуждена перенести брекеты в другую стоматологическую клинику. В своем иске она требует возмещения этих расходов. Просрочка выполнения этих требований составила пять дней. Сумма штрафа: 37, 635 руб. ((152, 000 руб. + 98, 900 руб.) х 3% х 5 дней).
Следует отметить, что размер штрафа не может превышать стоимость заказа (ст. 5 п. 28 Закона о ГЧП). Верховный суд РФ допускает «снижение» наказания по делу и защиту прав пациента только в исключительных случаях, при этом суд должен определить основания для снижения суммы (п. 34 Постановления Суда РФ от 28 июня 2012 г., Приказ 17, далее — Приказ 17).
Можно ли потребовать неустойку за несколько услуг?
Если стоматолог нарушает условия как начала, так и окончания лечения, наказание может быть потребовано отдельно за каждую просрочку (п. 32 № 17 Постановления). Как вариант, например, штраф уже был отсужен, но стоматолог не выполнил решение суда. В этом случае пациент имеет право на возмещение наказания с даты вынесения решения до даты фактического исполнения (определение Верховного суда РФ от 25. 06. 19 № 77-кг19-9). В любом случае рекомендуется не отказывать в просьбе о вынесении приговора, если для этого есть основания.
В какой суд подать иск на стоматологию?
Пациентам часто мешает явиться в суд необходимость куда-то ехать. Особенно если в договоре указано, что стоматологическая клиника зарегистрирована в другом регионе.
Например, Анатолий, пациент, зарегистрированный в Дмитрове Московской области, недоволен стоматологическим кабинетом, который является филиалом клиники «ТВЕРЬ». Анатолию не нужно обращаться ни в один из судов ТВЕРЬ. Статья 17 закона предоставляет ему право выбора: подавать иск по месту жительства или по месту заключения договора, то есть в суд города Дмитрова.
Также граждан часто смущает отсутствие регистрации по месту жительства. Спешим заверить: отсутствие прописки не мешает пациенту обратиться в суд по фактическому месту жительства. На это обратил внимание Верховный суд РФ (см. определение от 22. 03. 2022, П-КГ22-2-К6).